Politique de relations citoyennes respectueuses

C’est avec l'objectif de maintenir des relations respectueuses entre les citoyens et le personnel municipal que le conseil municipal adopte sa première Politique de relations citoyennes respectueuses.

Les citoyens, le personnel et les élus de la Ville de Victoriaville sont en droit de s’attendre à avoir des échanges respectueux de part et d’autre, et ce, sans aucune forme d’abus, d’intimidation, de harcèlement ou de violence.

Cette politique vient encadrer les interactions des différents acteurs afin d’instaurer une culture de respect mutuel permettant de maintenir une qualité de service aux citoyens élevée et un environnement de travail positif.

  

Principes et objectifs

Principes

Les principes de la Politique de relations citoyennes respectueuses sont basés sur les valeurs organisationnelles de la Ville de Victoriaville:

• Assurer le respect des droits, de l’intégrité physique et psychologique et de la qualité de vie des employés, des élus et des citoyens;
• Promouvoir des interactions respectueuses de qualité de part et d’autre;
• Être rigoureux dans l’application des mesures permettant d’assurer le respect de la Politique de relations citoyennes respectueuses;
• Appliquer la « tolérance zéro » envers les auteurs de comportements fautifs associés à des abus, de l’intimidation, du harcèlement ou de la violence;
• Assurer un traitement cohérent et équitable des situations problématiques dans l’organisation.

Objectifs

La Politique de relations citoyennes respectueuses a comme objectifs de:

• Favoriser un climat sain permettant à chacun d’accomplir ses fonctions ou de recevoir des services dans un environnement positif et respectueux;
• Contribuer à la sensibilisation et à l’information des acteurs concernés afin de prévenir les comportements inacceptables;
• Intervenir, au besoin, afin de protéger la santé des élus et du personnel municipal;
• Soutenir le citoyen en période de vulnérabilité (problématiques de santé mentale, toxicomanie, violence, etc.) en évitant par des actions d’alimenter les comportements indésirables;
• Définir et préciser les attentes de la Ville de Victoriaville relativement aux relations citoyennes.

  

L'engagement de la Ville de Victoriaville

En adéquation avec ses valeurs organisationnelles, la Ville de Victoriaville s’engage à offrir et maintenir un service :

• Accessible, inclusif et transparent, en facilitant l’accès à ses services et en offrant une expérience citoyenne positive, et ce, dans un environnement sécuritaire;
• Confidentiel, en protégeant les renseignements personnels;
• Diligent, en répondant et en assurant le suivi des requêtes dans les meilleurs délais en fonction de la nature de la demande;
• Équitable, sans discrimination ni préjugés;
• Professionnel par une écoute active, des explications et informations claires, exactes et complètes;
• Cohérence et réciprocité de la part du personnel municipal et des élus qui s’engagent à offrir des services avec respect et professionnalisme.

  

Comportements valorisés et souhaités et comportements inacceptables

  

À quoi s’expose l’auteur d’un comportement inacceptable?

En personne

Pour tout acte survenu en personne, l’employé ou l’élu peut refuser de poursuivre l’échange et demander au citoyen de quitter temporairement le bâtiment municipal. Si ce dernier n’obtempère pas, la Sûreté du Québec doit être appelée sur le champ.

Au téléphone, par courriel ou clavardage

Pour toute situation survenue par téléphone, courriel ou clavardage, l’employé ou l’élu peut mentionner au citoyen qu’il refuse de répondre à ses communications, et ce, tant que ce dernier n’optera pas pour un comportement acceptable.

En cas d’impasse, la Division des relations citoyennes travaillera à trouver un terrain d’entente avec le citoyen ou mettra en place un plan d’intervention en collaboration avec le Service du capital humain afin d’encadrer les interactions entre la Ville et le citoyen problématique.

Des situations graves doivent être signalées au Service du capital humain et, si nécessaire, à la Sûreté du Québec. De plus, toute situation où un employé ou un élu se sent en danger doit faire l’objet d’un appel immédiat au 911.

Médias sociaux

La Ville encourage une utilisation des médias sociaux convenable, raisonnable et conforme aux valeurs promues par l’organisation dont, notamment, le respect. Sur ces propres plateformes, la nétiquette s’applique.

consulter la nétiquette

 

Diffamer ou menacer les membres du personnel municipal ou les élus municipaux sur les réseaux sociaux en utilisant une fausse identité ou non, ne place pas le citoyen à l’abri de recours, et ce, peu importe le média social sur lequel sont fait les commentaires.

La Ville de Victoriaville s’engage à soutenir les employés et les élus dans les démarches de dénonciation. Dans un tel cas, l’élu ou l’employé est invité à ne pas répondre en son nom personnel et à déclarer l’événement à la Division des relations citoyennes.